【沟通技巧】如何面对愤怒的客户?（一）

我们完全可以通过有效的自控来达到平息不满的效果，但当我们的谈判对象开始变得不满与愤怒起来时，我们应该如何应对?有时候，如果你无法把握自己的情绪，使极有可能陷入如同冷战时期美苏两国谈判时一样的尴尬境地。

冷战时期，美苏两国就一系列问题展开了谈判，当时，双方的立场都非常坚定，而且他们所源出的都是以强硬著称的谈判者。美国谈判者称苏联方为“恶帝国”，而苏联人在联合国开会时，则常常把脚跷到桌子上，电哮着要将美国人活埋一一双方的立场、态度都非常强硬。

这让外人非常担心，联合国组织内的服务人员不得不一次又一次地将咆哮的双方打断。但即便如此，两国谈判者谁也没有先离开谈判桌——他们之间有着巨大的共同利益。

双方都期望对方可以制减军费开支，美国期望与苏联展开商务往来，而苏联别要求:“美国人要到苏联来为我们修建高尔夫俱乐部!”但是，若双方一味地着重于彼此间那些不可跨越的分域，那么，这些谈判将注定无法继续下去。

其实，国与国之间的大型利益谈判往往与小谈判有着相通之处。我们在购物过程中，也可以看到那些错误的处理情绪的做法将会给本人与组织带来多大的伤害。

顾客:“你卖给我的这台相机不太好。”

销售员:“算了吧!它比市面上同类机型都要好。”